שירותי חירום: שימוש באפליקציית משיבון SMS אוטומטי על ידי C911
שירותי חירום באופן טבעי נזקקים לתת מענה מהיר לכל פנייה. אין מדובר כאן אך ורק בשירות משופר אלא במקרים רבים בהצלת חיי אדם. אך מצד שני שירותי החירום מתמודדים גם עם פניות כלליות, בדחיפות נמוכה, היוצרות עומס על מערך הטלפונים.
מגדילים CALL CENTER או משתמשים בטכנולוגיה?
יש צורך במתן מענה לכל אחת מהפניות אך הפתרון אינו טמון בהגדלת מערך הקול סנטר, דבר אשר רק יגזול את משאבי הארגון היקרים, יש צורך בפתרון אחר.
שירותי חירום ברוב המקרים הם אינם ארגונים למטרות רווח, כך שמשאביהם מאוד מוגבלים ועליהם לנצלם בצורה הטובה ביותר.
כאשר אנו מדברים על שירותי חירום, החמצה של שיחה אין פירושה אבדן של לקוח אלא ייתכן אפילו אבדן של חיי אדם. לכן ישנו צורך לתת מענה נכון לכל פנייה בכל שעות היממה.
מערכת משיבון אוטומטי המבוססת על מילות מפתח מסוגלת לספק מידע לפי בקשה ובכך לצמצם את כמות הפניות אשר דורשות מענה אנושי.
כך ניתן להפחית את העומס הטלפוני ולאפשר למוקדנים להעניק טיפול טוב יותר לכל פנייה.
כיצד משיבון SMS עובד
המשיבון מעניק תשובה מיידית על בסיס מילת מפתח אשר מתקבלת בהודעת סמס.
- המערכת מאפשרת להגדיר מילות מפתח ותשובות ללא הקבלה ומראש.
- הלקוח פונה אליכם באמצעות שליחת הודעת טקסט עם מילת המפתח ומקבל את תשובה מיידית באופן אוטומטי.
שימוש במערכת מאפשר לכם:
- מתן תשובה 24 שעות ביממה ללא צורך במענה אנושי
- חיסכון בזמן וכסף.
יותר פרטים ב-מצגת PPT או ב-PDF
להיערך מראש בלי לתגבר את המוקדים
עבודתם של שירותי החירום מושפעת מאירועים שונים ויכולה להיות רגועה או עמוסה מאוד בהתאם להתרחשויות. למשל מקרה של רעידת אדמה, שרפה או פיגוע טרור יכול להקפיץ בצורה ניכרת את כמות הפניות אל המוקד הטלפוני.
מכיוון שאירועים אלו אינם ניתנים לחיזוי לשירותי החירום אין את האפשרות להיערך מראש ולתגבר את המוקדים. שירותי החירום נדרשים לגמישות, כלומר מערכת אשר תאפשר להם להעביר הודעות לציבור הרחב במקרי חירום בצורה קלה ומהירה.
בעזרת משיבון אוטומטי המבוסס על מילות מפתח ניתן להגדיר במהירות תגובות לאירועים מסוימים ולהנגיש אותם לציבור באמצעות מענה אוטומטי לשליחת הודעות טקטס.
לדוגמה:
אם בעקבות אירוע מסוים יש צורך לעדכן את הציבור באופן שוטף לגבי התפשטות שרפה, באמצעות שליחת הודעת טקסט עם המילה “מפה” הציבור יוכל לקבל מייד מידע עדכני על האזורים שבסיכון ולהגיב בהתאם.
משיבון אוטומטי יכול לענות בצורה יעילה מאוד על הצרכים של שירותי החירום וההצלה.
C911 קייס סטדי
C911 הוא ארגון סיוע אזרחי וולונטרי הפועל בארצות הברית ומעניק סיוע באסונות טבע ומצבי חירום. כארגון וולונטרי אשר אינו זוכה לתמיכה תקציבית מהרשויות עליו להשתמש במשאביו בזהירות יתרה ואין באפשרותו להקים מוקד טלפוני מסודר.
הארגון נזקק לתקשורת
- מול הפונים לבקשת עזרה,
- מול המתנדבים אשר עשויים להיזקק למידע אשר ישמש אותם במהלך פעולות ההצלה ההתנדבותיות.
מצבי החירום הם בלתי ניתנים לחיזוי מראש ולכן הארגון נדרש לרמה גבוהה של גמישות לגבי תוכן המידע המופץ לציבור.
כמו כן הארגון עוסק באופן קבוע בגיוס מתנדבים ובעתות חירום בהן הוא נזקק לתת מענה חירום, הוא גם מתמודד עם עלייה בכמות הפונים המעוניינים להעניק סיוע ובו זמנית נדרש לעבד את כל הפניות.
מערכת המשיבון האוטומטי בשירות C911
הארגון החירום C911 בחר במערכת המשיבון האוטומטי.
באמצעות הטמעת משיבון אוטומטי המבוסס על מילות מפתח לתת מענה מיידי לפונים בערוצים שונים
- הודעות טקסט,
- הודעות וואטסטפ,
- הודעות דרך פייסבוק
הארגון מצליח לתת מענה לפניות רבות גם כאשר אין אפשרות להעניק מענה אנושי.
מילות מפתח אשר בשימוש הארגון:
הצלה, עזרה, חירום, שיטפון, רפואה, 911 וכו ‘
גיוס מתנדבים
כמו כן הארגון משתמש במערכת לצורך גיוס מתנדבים. כל מי ששולח את מילת המפתח ”התנדבות“ מקבל תשובה אוטומטית המפנה אותו לערוץ המתנדבים שם יכול למלא את פרטים וגם לקבל מידע נוסף על פעילויות ההתנדבות של הארגון.
באמצעות הטמעת המערכת הארגון מצליח לתת מענה אוטומטי לרוב הפניות וכך לאפשר למתנדביו להתרכז בטיפול בפניות בהן ישנו צורך במענה אנושי.
דוגמאות נוספות של ארגונים אשר משיבון אוטומטי המבוסס מילות מפתח יכול לתרום ליעילותם!
- כוחות חירום והצלה ממשלתיים או וולונטריים
מכבי אש, משטרה, מד“א ואחרים יכולים לספק מידע חשוב לציבור.
- ארגונים וולונטריים
יכולים לפרסם את מידע לגבי תחומי ההתנדבות הדרושים להם
- ארגונים שאינם למטרות רווח
יכולים לפרסם מידע על פעילותיהם השונות.
- מוסדות ושירותי דת
יכולים לפרסם מידע לגבי שעות פעילות, תפילות, שיעורים, דרשות וכו‘.
- מרכזים קהילתיים
יכולים לפרסם מידע לגבי חוגים ופעילויות שונות המתקיימות בהם.
היתרונות העקרים של מענה אוטומטי מבוסס מילות מפתח
- מגיב אוטומטית לפניות 24/7
- שיעור פתיחת הודעות מתקרב ל- 100%
- שפור של שירות הלקוחות
- חוסך זמן ומשפר את הפרודוקטיביות
- חסכון במשאבים ובעלויות תפעוליות
- הגברת המודעות
שירותי חירום והצלה מתמודדים עם אתגרים רבים ועליהם לרתום את הטכנולוגיה וללמוד כיצד להפיק ממנה את התועלת המרבית. משיבון אוטומטי המבוסס על מילות מפתח הוא פתרון טכנולוגי קל ליישום אשר יכול לענות על האתגרים הללו ולאפשר לשירותי החירום לספק מידע לפי דרישה ולהפחית את העומסים הטלפונים.
